Si usted es un gerente o empresario en una organización que dispone de un equipo de vendedores
para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea
este artículo, ya que le ayudará a comprender la importancia en el
manejo de las relaciones con los clientes.
Se debe plantear la siguiente pregunta:
¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que lo contrata?.
La respuesta común de los vendedores
es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes día a día
mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. A
su vez, la respuesta común en los gerentes y empresarios es que los
clientes le pertenecen a la empresa porque es la empresa quien contrata a
los vendedores y suple los productos o servicios relacionados. Mi
comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.
Ahora bien, si quien lo hace es el
vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia y se va a
una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa
empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus
productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa). Por otro
lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la
empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y
necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va
el vendedor a otra empresa.
La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo,
conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto
le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.
Desafortunadamente, para muchas empresas
los clientes se convierten en registros de la base de datos del sistema
administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa),
los datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en
cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y
desean ser bien atendidos y mantener una relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.
El problema para muchos gerentes y
empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes y por
ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar
adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.
Por lo general, los vendedores anotan en
una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con sus clientes
que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas
visitas o llamadas a los clientes.
El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja
de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.
Con la finalidad de documentar
adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la
organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar
del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se
conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management).
Esta es una cultura que requiere de una metodología y formación
adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y
forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo
basado en las relaciones).
El uso de la metodología del CRM
junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet permite
lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así
como aumentar la fidelización de los clientes.
La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?.
Un cliente fiel tiende a comprar
exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar nuevos
productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene
confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa.
La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque
en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo
se deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es
menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de
que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.
Ahora bien, lograr la fidelización de los
clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de
las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del
CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet,
usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un Prospecto en un
Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a un
Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en
un Cliente Fiel y a un Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de
sus Productos y Servicios).
Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes?.
Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que
se debe invertir en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones,
visitas, presentación de ofertas, entre otras muchas actividades de promoción.
Sin embargo, mantener a los clientes existentes solo requiere invertir
en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los
compromisos adquiridos.
Por otra parte, se ha preguntado usted
¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes
perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es
muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un
cliente ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta
original, porque ese cliente ya no le creerá, puesto que usted no logró
cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos
adquiridos.
Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3
clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un cliente
insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió
a ese cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que
sus productos y/o servicios no son satisfactorios.
Finalmente, si usted es de los
que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología y una
tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM,
entonces le recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traerá importantes beneficios.
Fuente :http://jcvalda.wordpress.com/2012/02/12/crm-importancia-de-lograr-fidelizacion
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